【コールセンター】お仕事が始まる前の心構えをご紹介します‼
職場環境

【コールセンター】お仕事が始まる前の心構えをご紹介します‼

こんにちは、mameです。

コールセンターってきつい仕事でしょ?と、言われるお仕事を‼
あなたが、少しでも楽しく働けることを目指しています(^^)/

これから何十本と電話を取る日々のため、コールセンターで働くことが決まったあなたには、研修やOJTが待っています。

コミュニケーション力が重要視されるこの業務を、どのような意識で取り組めばいいのでしょうか?まずは、電話オペレーター(コミュニケーターとも言う)の仕事って何なん?どんな心構えで取り組めば良いの?ということから考えていきましょう。

オペレーターの仕事ってなんなん?


さて、そもそもオペレーターの仕事とは何でしょう。

それは、「困っている」「手続きがしたい」お客様の要望を正確に引き出し的確にご案内することが、求められるお仕事です。

実際にお仕事が始まる前に、意識しておいて欲しいのは‼必ず、あなたには、与えられる役割があります。

オペレーターの仕事は、自分が勤務するコールセンターで与えられた業務の役割を理解し、それを遂行することがとても大切です。例えば、業務外の話を永遠続けるお客様をずっと対応するのは、オペレーターの役割ではないんです((+_+))

勤務するコールセンターにおいて、自分がすべき業務内容がどの範囲にあるのか。この範囲をきちんと理解する事が、まずは大切です。自分はどこまでの仕事を任されているのか?

ということですね(^_-)-☆

【活躍できる人】と【活躍できない人】

コールセンターでは必ずと言っていいほど
活躍できるオペレーターさん活躍できないオペレーターさんがいます((+_+))
活躍できる人はお客様の立場に立って物事を考えられる
活躍できない人は自己中心的・対応が終始事務的・自己満足で終わる
つまり、活躍できる電話オペレーターさんとはコールセンター内での、自分の役割(業務範囲)をはっきりと把握し、無駄無く顧客満足度(CS)に貢献出来るオペレーターのことをいいます。
逆に言えば、お客様やクライアントの期待値以上に頑張る必要は無いのです。
オペレーターさんの業務は精神的にハードになる時もあるので、お客様に対して常に100%の満足度を目指していると、いつしか自分を消耗してしまい、心も身体も疲れきってしまいます(+o+)
どんなにあなたの電話対応が客観的に良いものだとしても、世の中には様々な人がいて、全てのお客様を満足させることはとても難しいことだからです。

完璧主義はつらくなる…

完璧主義はとても良いことですが、コールセンターでは目指すようで、目指さないことをお勧めしています(^^♪

お客様の期待値に対して、80%の回答が出来れば良し‼とするように自分を、コントロールしながら業務に取り組むことが、オペレーターを長く続けるコツです。

100%を目指し過ぎて、あなたが疲れてしまっては…お客様の少しの言葉・話し方だけで、イライラしてしまい…それは、必ず声に乗ってお客様に必ず伝わってしまいます。

それは負のスパイラルが繰り返されてしまうので、自分をコントロールするということは、頑張り過ぎず抜くとこは抜く‼ということです。

自分の対応は客観視がとても大切

活躍できないオペレーターさんは、そもそも自分の業務・対応に「問題がある」という事実に対して、認識したがらない(自分を客観視できない・したくない)ことが多いです。

OJTを嫌ったり、ロープレを嫌がる傾向があります。同期やインストラクターに自分の対応を聞かれて、恥ずかしい気持ちはもちろん解りますが、OJT・ロープレはあなたの【良さ・少し足りないところ】を明確にする時間です。

足りないところは【足して】行けば良いだけなので、一旦恥ずかしさを忘れて気持ちよく仕事ができるようになる過程と思って、取り組んでくれたらなぁと思います(^^♪

どうしても、嫌なのであれば自分の対応を自分で聞くだけでも「どこに問題があったか?」を考えるキッカケになります。個性と言えばそれまでですが、自分の対応を客観視せずそのままにしてしまうのは、少しもったいない気がします(*_*;

=まとめ=

まとめ
  • 自分の業務範囲で、お客様の要望に的確に回答
  • お客様の立場に立って無駄なく対応を
  • 自己中心的・事務的な対応はクレームのもと
  • 80%のお客様に満足いただける様に心がける(100%は疲れちゃう)
  • うまくいかない時は自分の対応を聞いてみる

きついと言われるのは理不尽なクレームを受けることもあるからです。ですが、会社としてもできる事とできない事があります。様々なお客様からお電話をいただくコールセンターでは100%のデキを求めてしまうと、本当に疲れ切ってしまうので( ;∀;)

少しだけ肩の力を抜いて、働きましょう♪こちらの求人サイトでも先輩からのアドバイスが掲載されていたので、是非参考にしてください。

最後までご覧いただきありがとうございます。mameでした♪