【電話対応】心をつかむクロージング5つの要素
デビュー後

【電話対応】心をつかむクロージング5つの要素

こんにちは、mameです。

とうとう、クロージングにやってまいりました。
オープン二ングトークから始まり、要件特定・寄り添い対応からの案内を終え、最後の砦はクロージングです。

これまで、一生懸命作り上げた好印象の対応もクロージングがお粗末では一気にお客様の気持ちが冷めてしまいます。そんな事が無いように、気持ちの良い締めのクロージングでお客様に気持ちよく電話を切るための要素をご紹介していきます♪

クロージングってなんなん?

クロージングは簡単にお伝えすると、電話を切る一歩手前なわけです。このクロージングで、「それでは担当の○○がご案内致しました。」だけでは、これまで培ってきた好印象も最後に「もう終わったからって、淡々と終わるんだねー」と、マイナスイメージに一気に自分でひっくり返してしまいます。

「この人が担当で良かった!ありがとうー♪」と、お客様に気持ち良く電話を切って頂くための締めが大切なクロージングなのです!
クロージングの一つの要素として「不明点確認」があります。クロージングまでに、お客様と良好なコミュニケーションを築いていると、ほぼ8割程度お客様から「別の質問」や「案内に対する確認・質問」があります。

こちらのサイトでも紹介されている様に、米国の調査結果ではクロージングの質が高いと、顧客満足度調査の結果が高くなることもわかっています。最後の最後にどんな会話を交わすかによって、お客様からの印象は大幅に変わるのです‼

大切にしたいクロージング要素

好印象なクロージングとしてあげられる要素は全部で5つありますので、ひとつずつお伝えしていきます。
案内終了宣言

電話対応の中で、区切りを宣言することはダラダラ話すよりもメリハリがつき、更に聞きやすくなります。「それでは、私の案内は以上となります」

こう宣言すると、お客様は案内が終わった事を確実に認識してくれるので

  • 「他に聞きたいことなかったかな?」
  • 「さっきの○○の内容、もう1度確認したいな」
  • 「わかりやすかった」

など、お客様自身も最終確認をしてくれます。

不明点確認
案内終了宣言をすることで、お客様は一呼吸おいてくれますので、すぐに「ご不明な点や再度確認したいことはありませんか?」と質問しましょう‼︎
不明点確認がないと、「他にも聞きたかったかも…」や「もう1度確認したかったのに…」と最後にモヤッとした気持ちを、お客様に残してしまいます。
ご連絡に対するお礼

電話しているとお客様は拘束されてしまうので、忙しい中電話をいただいた事にお礼を♪「ご連絡いただきありがとうごます」「お時間いただき申し訳ございませんでした」など

mame個人的には生まれてこのかた、コールセンターに電話したことは3度しかありません。電話していると拘束されてしまうので、好きじゃないんです(笑)。でも、お客様は困った事があって、電話せざるを得なくお昼休み・引っ越し最中・子育て中・仕事終わりなど、忙しい日常の中で私達に連絡をくれます。

時には会社がお客様にご不便をおかけして手間をかけさせてる時もあるので、必ずご連絡頂いた事に対してお礼をお伝えしましょう!

名乗りと案内内容の確認
お礼をお伝えしたら、自分の名前と今回の対応内容をお客様にお伝えします。「それでは担当の○○が□□の手続きを承りました」

なぜ必要かというと、こんなパターンがあります。

mame
mame
それでは担当のmameが3月以降のお支払い方法変更を承りました。
お客様
お客様
あっ!違う違う、4月からお願いしたいの!
mame
mame
・・・。(心の声=えっっ❓)

この様に、聞き間違い・聞き逃しによってお客様の要望と、手続き・案内にズレがなかったかの最終確認と、その手続きは私がやったよという名乗りは、お客様に安心感しか与えません♫

プラス1トーク

様々な状況と心境でお電話をくれたお客様に締めの一言を‼︎「他に気になる事がございましたら、いつでもお気軽にご連絡ください」

プラス1トークは寄り添い対応の1部でもあります。
体調が悪いなか・引っ越しの忙しい時に・せっかくの休日に・ご飯をゆっくり食べたいお昼休みに・こんな内容で質問していいのかな?
など、お客様がどんな状況で電話をくれたのか?是非想像して素敵な言葉を見つけて欲しいと思います♪
たとえば~

体調が悪いなか➡是非、ご自愛ください。
入学・結婚の転機➡新生活のお役に立てればと思います。
休憩時間など➡お時間ない中ご連絡ありがとうございました。
夕飯時の奥様➡お忙しい時間帯に、ご連絡ありがとうございました。

これはだいぶ丁寧にしていますが、お客様と仲良くなっていればもっとフランクにお伝えできる様になるので話しやすくなると思います♫

=まとめ=

クロージング要素は多くかんじるかもしれませんが…

クロージングに至るまで、お客様とコミュニケーションを取れていると、このクロージングはビックリするくらいスムーズに伝えられます(#^.^#)

それは、お客様があなたの案内に満足し、クロージングしていても気持ちが良いため耳を傾けてくれているからです。

逆にコミュニケーションが上手く取れていないと、お客様は早く電話を切りたいので「はい、はいはいはい」みたいに淡々と受け流されてしまいます。

それでも最後のお礼やプラス1トークで、わかりづらい案内に対して・時間がかかってしまった事への謝罪を入れることでマイナスイメージが増える事はありません。

お互いにとっても気持ちよく電話を切る最後の時間として大切にして欲しいと思います。最後までご覧いただきありがとうございます。mameでした♪