【電話対応】お客様満足度アップのコツ‼
デビュー後

【電話対応】お客様満足度アップのコツ‼

こんにちは、mameです。

コールセンター歴7年、何百人ものオペレーターを育成してきました。お客様やオペレーターが楽しそうにお話している時ほど嬉しい事はありません(^_-)-☆

これから、たくさん電話をとっていくあなたに‼ぜひ取り組んでいって欲しいのが今回の「お客様満足度アップ」です。100%満足してもらうことは難しいけれど、80%のお客様に満足してもらうことは頑張り次第で誰でもできます‼

電話対応に少し慣れてきたら、この『寄り添い対応』を心がけてみてください‼︎お客様のリアクションが上がると、自分のテンションもあがります♪

寄り添うって具体的にはどんなこと?

電話対応の研修では
  • 顧客満足度向上あげていきましょう
  • 共感すること
  • お客様に寄り添った対応

という感じで、コールセンターによって表現は違いますが、お客様に喜んでもらう事を常に目指しています。

携帯にまつわる例をあげると

お客様
お客様
携帯なくして電波止めてたんだけど、見つかったから電話使えるようにして欲しいです。
mame
mame
かしこまりました、電波の再開ですね。それでは〜

そっけなく感じませんか?
寄り添いがあると‼

お客様
お客様
携帯なくして電波止めてたんだけど、見つかったから電話使えるようにして欲しいです。
mame
mame
見つかって良かったです⤴︎ご連絡ありがとうございます‼それでは電波の再開手続きを致します。

どちらの言葉かけられたらあなたは「気持ちがいい」と感じますか?私は間違いなく後者です。

携帯電話をなくして、データが…機種変更しなきゃダメ?お金かかるー⤵︎という気持ちから、携帯電話が見つかって「本当、良かった」と感じるはずです。

その気持ちに同調することが「寄り添い対応」です‼︎

なぜ必要なの

なぜ寄り添い対応が、必要なのか?前述した例で明らかに感じる部分がありますよね(^_-)-☆

業務としてマニュアル通りに行う、事務的で淡々としたイメージを与えますが、寄り添い対応があると人間味があり温かい気持ちになります。

お客様も私達オペレーターも人間なんです!
顔は知らない相手ですが、そういう事からコミュニケーションは始まります。まぁ、中には急いでいて「そういうのイイから早くして」というお客様もいますが(笑)その時は、寄り添い対応とかはスルーしすぐに手続き‼︎

終わってから「お忙しい中ご連絡ありがとうございます」をサササッとお伝えしましょう♫

なぜ、素っ気ない対応になるのか?

きっと、オペレーターは素っ気ないつもりはないんです(笑)。
先ほどの例文「携帯電話が見つかったから使えるようにしたい」という、お問い合わせなんですが…携帯関連のコールセンターで働いていれば、毎日の様に入電がある案件なんです。

悪気はないんですけど、対応に慣れてしまって。。。淡泊な対応になってしまう方がとても多いんです((+_+))

お客様には必ず「お客様の背景」があります。

  • 何度も携帯を失くす人
  • 初めて携帯をなくす人
  • 携帯を盗まれた人

この背景を私たちが聞き出し➡理解したうえで、最善の配慮をする事がなければ、お客様にとってとても事務的な対応でしかないんです(ToT)

あなたが毎日同じような案件を受けていたとしても、お客様にとっては違うという事を忘れずお客様と向き合うことで、自然とお客様にかける言葉は変わってきます♪これが、お客様の立場になって考える・対応するという基本となります(^^)/
こちらのサイトでも紹介されてます‼

寄り添い対応がもたらすコト♪

お客様に寄り添うことで、「気持ちを汲んでくれる人だなぁ」「感じのいいオペレーターさん」という気持ちで話しを聞いてもらえます。
受電であれば、案内に時間がかかったり・すぐに質問に答えられず保留時間が少し長めでもお客様は既に気持ちが良いので、待ってくれます

発信業務であれば、アポイントが取れたり・セールスのお話を前向きに聞いて頂けます。よっぽどなミスをしない限り、あなたの対応に必ず耳を傾けてくれます。

お客様が耳を傾けてくれていると、自然とあなたの気持ちも落ち着きスムーズに案内することができるので、お客様にとっても自分にとっても良い時間を過ごす事ができます。

参考に寄り添いフレーズ

【時間がない状態で入電】

お客様
お客様
お昼休みでかけてるんだよね…
mame
mame
お忙しい中ご連絡ありがとうございます。すぐに手続きに移らせていただきます。

【家族に不幸があった際に入電】

お客様
お客様
家族が亡くなったんだけど、契約どうしたらいいのかしら?
mame
mame
大変な中ご連絡ありがとうございます。お悔やみ申し上げます。
【お祝い事に乗じて入電】
お客様
お客様
結婚したので名義を変更したいんです♪
mame
mame
ご結婚おめでとうございます♪

【だいぶ困ってる状態での入電】

お客様
お客様
子供がクレジットカード使い過ぎちゃって…どうにかならないかな?
mame
mame
それはお困りですよね。何かご提案できることがないか確認いまします!

【怒ってる状態での入電】

お客様
お客様
あんたんとこの店員さぁー対応最悪なんだけど、どうなってんの!?
mame
mame
ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。私でよければ、お話伺ってもよろしいでしょうか?
などなど、お客様の状況を想像しこんな言葉をかけられた「親切な人だなぁ」「あれ?この人はイイ人かも…」と思ってしまう一言を添えてお客様にドンドン伝えていきましょう‼︎

最後までご覧いただきありがとうございます。mameでした♪