こんにちは、mameです。
オープン二ングトークを終えて、次の山場は
ここ「要件特定」です。オープン二ングと同様に電話対応ではとても大切な要素になります。
お客様が「何に困っているのか」「何をして欲しいのか」これを見極める時間です。
要件特定は簡単なお客様もいらっしゃいますが、事情を伺ってから確認が必要で難しく感じる時もあります。お客様は本当は上手く伝えたいんですが「伝えたい気持ち」が強くなり過ぎて、たくさんの情報を私たちに伝えてくれます(^^♪
そのたくさんの情報を整理し上手に纏めるのが私たちの仕事です‼
なにが言いたいのか捜索
私たちがオープニングトークを終えると、待っていました‼と言わんばかりに、お客様の情報が伝わってきます。
要件の捜索が必要ない時もあります。
携帯電話の問い合わせを例に挙げると…
- プランを変更したいです
- 料金の支払状況を確認お願いします
お客様が希望する手続きはとてもわかりやすいです。
して欲しい、確認したい内容が明確なお客様ですね(^^♪
ですが…
人に説明することが苦手または、知識がなく何を伝えればいいかわからないお客様もいらっしゃいます。
- 最近料金が高くなったんだけど…どうしたらいいのかしら？
- 支払い遅れた料金をこの間払ったんだけど、どうなってるかな通信制限解除されないんだよね〜問い合わせ内容が漠然としていますよね？
要件を特定する上で大切な確認は5W1Hです。
- When：いつ
- Where：どこで
- Who：だれが
- What：なにを
- Why：なぜ
- How：どのようにしたいか
を確認する必要があります。
- いつから金額が上がったのか＝When
- 誰の分が(家族の分かもしれない)＝Who
- 利用状況が変わったのか＝Why
- 高くなった原因がわかればいい？料金を下げるための相談がしたい？＝How
こんな質問をお客様に投げかける事であなたが調べること、お客様の希望が明確になります。
焦ってしまい、要件特定が上手く進まない時は目につく場所に5W1Hを書き出しておくと確認しやすくなります。
こちらのブログでも5W1Hについて紹介されていますので参考までにご覧ください♪
話を聞いてくれてる‼︎という安心感の為に
状況なども含めて、丁寧にたくさんの情報を説明してくれるお客様は要点を押さえてメモに取る‼
更に、相槌を必ず入れる♪お客様の言葉を、全て書き取ることはとても難しいです。というか…できません( ;∀;)話してくれる中で5W1Hに関わる情報や感情などを書き残しておきましょう！
そして相槌です♪
「ええ」「はい」だけを単調に繰り返してしまうと聞き流されてるとお客様は感じてしまいます。
お客様が少し急いでいる時は短めに‼
復唱確認ほど大切なものはナシ
5W1Hの質問をすることで、お客様の要望や背景が明確になります。明確になった要件は、必ず復唱確認しましょう。話している中で、あなたがわかっていると思っても、微妙にズレが生じている場合にお客様が目指すゴールからソレてしまう事があります。
また復唱確認を行うことはお客様にとって
という安心感が増します。
この安心感がない状態で、あなたが不明点を確認するため保留時間をもらい、いざ‼案内を始めようとしても大抵のお客様はちゃんと伝わったか確認してきます。
もしくは、あなたが案内している内容と自分の確認したいことにズレがあれば、お怒りになり…残念ながらクレームへと発展してしまうケースが多くあります( ;―;)
保留の時間をもらう前に、要件を特定できたら‼しっかりと復唱確認を徹底しましょう(^_-)-☆
まとめ
- 何をしたいか、わかりにくい時は5W1Hの確認
- 最初は焦ってしまうので5W1Hを書き出して、目につくところへ
- トークスピード早いお客様は5W1Hのことだけメモに残す
※お客様の感情なども書き残しておくとサポート者に伝わりやすい - 要件特定ができたら必ず復唱確認（焦って保留にしてしまわない）
ここまでできれば、一旦お客様にはお待ちいただいて。お客様の要望を叶えるための方法・手続きを確認しに行きましょう♪慣れてくると、保留時間もナシで、そのまま案内に移ることができます‼できる事を少しずつ頑張っていきましょう(^_-)-☆
最後までご覧いただきありがとうございます。mameでした♪
