【電話対応】オープン二ングトークを制する者はトークを制する‼ ​
デビュー後

【電話対応】オープン二ングトークを制する者はトークを制する‼ ​

こんにちは、mameです。

電話対応の要と言われるオープン二ングトーク♪ここを残念なスタートから始めてしまうと、お客様とのミスコミュニケーションが発生します。それだけは避けたいところなので、ぜひ参考にしてください(^^)/

私が電話を取り始めの頃、案内の順番や声の大きさはよく注意されていましたが(笑)。オープニングだけは褒められました(#^.^#)オープニングが良いだけで対応しやすかった事は多いので、是非ご覧ください♪

なぜオープン二ングが大切なのか

電話対応の第一声である、オープニングトークの印象。

ここでは、お客様が抱くあなたへの印象が8割決定してしまうと言っても過言ではありません。対面で会うときに第一印象は3~5秒程度で決まります。実は電話対応でもその時間はほとんど変わりないのです。電話は視覚情報がないため聴覚情報のみで判断されます。

そのためオープン二ングトークは大切なのです。

大切にしたい笑声

聴覚情報で、まず意識して欲しいところが「笑声」です。
「笑顔」ではなく「笑顔で出す声」なので「笑声」なんです♪
実はこれ作り笑顔ではでない声なんです‼︎

イメージして頂きたいのは

マックの感じの良い店員さん

ディズニーの明るいキャストさん
なのです。イメージするだけで朗らかな気分になりませんか?新人さんなのかなー?と思っても、一生懸命に明るく対応してくれるだけで、少しのミスや待つ時間を許してくれ方はとても多いです。

第一印象が悪い状態からスタートすると、対応が終わるまでに好印象に切り替える事は、電話対応ではとても難しくなります。

新人さんであれば尚更です。
なので、知識に自信がなくてもまずはオープン二ングトークを「明るく」「ゆっくり」「はっきり」話す‼︎

お客様は何か「問題」「不安」を抱えて電話をかけてきます。それと共にどんなオペレーターに繋がるかも不安要素になるので、オープン二ングだけでもお客様に安心感を与える様に努めましょう♫

どんな違いか実験してみてください

もし時間を作れるなら、インストラクターやサポート者に確認して「声の違い」を実際に自分で聞いてみてください‼︎オープン二ングを話す前に少し周りと雑談をし笑ってる状態からのオープン二ング。逆に無の状態からのオープン二ング。

明らかに違いがでます‼︎
自分が困っていたり、手続きをして欲しい時に時間の合間に電話をかける時、どちらの話し方で電話に繋がるのが心地良いか是非体験して欲しいです(^^)/

体感することで普段から意識しやすくなります。意識しやすくなるということは…もし、少しテンションがさがっていたとしても、自分で気づくことができるようになるんです♪この「気づける」というのは電話対応を向上していく中でとても大切です。

毎日同じような電話を受けていると、「慣れ」が生じてしまいデビュー当時とはあまりに変わった事に気づけないオペレーターはたくさんいます。そんな状況にならない為にもぜひ声の違い確認してください(^_-)-☆

オープン二ングを制すものは通話を制す

オープン二ングではお客様へ「安心」と「信頼」を届ける事ができます。もし、あなたが知識的に苦手意識があったとしても
  • おっ!明るい
  • 一生懸命に対応してくれそう
  • 話しやすそうな人
  • 聞き取りやすいな
良い印象を与える事が出来ると、お客様の許容範囲はあなたが思っているよりも広がります。
  • 暗い人だな
  • 業務的な人
  • なんて言ったかわからない
  • 早口だな
逆に「マイナスイメージ」がついてしまうと、オープン二ングの後で待ち受ける、要件特定でミスコミュニケーションが発生しやすくなり…最悪な場合はクレームに発展してしまいます(ToT)
それはあなたにとっても、お客様にとっても決して楽しい時間ではないので、自らクレームに発展させる可能性を少なくする為にもオープニングが身につくまでは是非意識して取り組んでいきましょう‼︎

まとめ

  • 第一印象は3~5秒で決まる
  • 考えているよりも第一印象だけで乗り切れることもある
  • 明るく・ゆっくり・はっきり
  • 実際に自分の声もチェックしてみて

何度も言いますが、オープニングトークは電話対応の要です‼「ただ名乗ればいいんでしょ~」みたいに思っていたら必ず痛い目にあうので…絶対思わないでくださいね(笑)。この内容を最後まで読んでいただいたという事は、そんなこと微塵も思ってないですね♪ここでは簡単にお伝えしてますが、さらに詳細に紹介されているサイトがありましたので、参考にしてみてください♪

最後までご覧いただきありがとうございます。mameでした♪