こんにちは、mameです。
コールセンター“あるある”なのがぁ～言い間違い!言葉と声だけでお客様を対応する、このお仕事では欠かせないカテゴリーの1つであると私は思います。
皆さんがデビューされる前に是非参考にして欲しいと思います‼私が初めてコールセンターでお仕事をした時は、頭ではわかっていても実際に電話に出ると「スっと」出てこないんですよね(笑)。
慣れも、もちろん必要ですが知識としても必要なところなので‼「言い間違い」「好印象な表現」により近づけていただければと思います(^^♪
尊敬語・丁寧語・謙譲語について
上記の3つを総称して“敬語”と言います!解っているようで、よくわからなかったり
また、合っていると思っていた言葉遣いが全く違っていて…お客様から指摘を受けるなんてことも実際にあります。
ここでは、どんな表現で話すのが尊敬語・謙譲語にあたるのかという事のご紹介（表形式でご紹介しています）。後は、よく間違えるフレーズがあるので‼こちらも正しい表現にしてあります★
丁寧語と同様に敬意を表す敬語です。丁寧語と違うのは、相手の動作や相手が「すること、なすこと」について自分が表現する時に用います。
相手に敬意を表すのが敬語で!丁寧に物事を表現します。語尾は「〜です」、「〜ます」、「〜ございます」とすることが特徴です。
自分の「やること、なすこと」を謙って表現します。主語が自分や身内、自分の上司/部下になります。
敬語の変換表
行動編
| 行動 | 尊敬語 | 謙譲語 | 丁寧語 |
| 会う | お会いになる 会われる |
お目にかかる お会いする |
会います |
| 与える | お与えになる 与えられる |
差し上げる 進呈する |
あげます 与えます |
| いる | いらっしゃる おいでになる |
おる | います |
| 言う | おっしゃる 言われる |
申す 申し上げる |
言います |
| 受ける | お受けになる | お受けする | 受けます |
| 送る （メール・書類） |
お送りになる | 送らせて頂く | 送ります |
| 送る （荷物） |
ご発送頂く | 発送致します | 発送する |
| 考える | お考えになる ご考察なさる |
検討致します | 考えます |
| 聞く | お聞きになる | 伺う 承る |
聞きます |
| 来る | いらっしゃる おいでになる お越しになる |
参る | 来ます |
| 知る | ご存知 知られる |
存じ上げる 承知する |
知ります |
| する | なさる される |
いたす | します |
| 食べる | 召し上がる 食べられる |
頂く 頂戴する |
食べます |
| 伝える | お伝えになる | 申し伝える | 伝えます |
| 見る | ご覧になる | 拝見する | 見ます |
| 利用する | ご利用になる | 利用させて頂く | 利用します |
人代名詞編
| 人 | 尊敬語 | 謙譲語 |
| わたし | － | わたくし わたくしども |
| その人 | その方 | － |
| だれ | どなたさま どちらさま |
－ |
| 会社 | 御社・貴社 | 弊社・当社 |
| みんな | 皆様 | わたくしども |
| お客 | お客様 | － |
言いがちなのが「お客さん」これは…鉄拳制裁を受ける職場もあるかも
丁寧な表現編
| 名詞 | 丁寧変換 |
| これ・ここ・こっち | こちら |
| それ・そこ・そっち | そちら |
| あれ・あそこ・あっち | あちら |
| どれ・どこ・どっち | どちら |
| そう | さよう |
| どう | いかが |
| いくら どのくらい |
いかほど |
| 本当に | 誠に |
| 少し | 少々 |
| きょう | 本日（ほんじつ） |
| きのう | 昨日（さくじつ） |
| おととい | 一昨日（いっさくじつ） |
| あす | 明日（みょうにち） |
| あさって | 明後日（みょうごにち） |
| あすの朝 | 明朝（みょうちょう） |
| あすの晩 | 明晩（みょうばん） |
| ゆうべ | 昨晩（さくばん） |
| 今年 | 本年 |
| 去年 | 昨年 |
| おととし | 一昨年（いっさくねん） |
| 来年 | 明年（みょうねん） |
| 今 | ただいま |
| さっき | 先程（さきほど） |
| 後で | 後程（のちほど） |
| この前 | 先日 |
| 今度 | このたび |
家族編
| 親族 | 尊敬語 |
| 父 | お父様（おとうさま） |
| 母 | お母様（おかあさま） |
| 両親 | ご両親 |
| 家族 | ご家族 |
| 祖父 | ご祖父様（ごそふさま） |
| 祖母 | ご祖母様（ごそぼさま） |
| 夫 | ご主人様 |
| 妻 | 奥様 |
| 息子 | ご子息様（ごしそくさま） |
| 娘 | お嬢様（おじょうさま） |
| 子供 | お子様 |
| 兄 | お兄様（おにいさま） |
| 姉 | お姉様（おねえさま） |
| 弟 | 弟様 |
| 妹 | 妹様 |
| 孫 | お孫様 |
| 友人 | ご友人様 |
よくある言い間違い
よく耳にする言葉があると、それが普通なんじゃないの!?と思うほど私には言い間違いがありました。○×形式でご覧ください (^o^)
| イケてない表現 | イケてる表現 |
| もしもし | 〇〇様～、お客様～ |
| とんでもございません | とんでもないです |
| おわかりですか? | ご不明点はございませんか? |
| 了解いたしました | 承知いたしました、かしこまりました |
| お名前を頂戴してもよろしいですか? | お名前を伺ってもよろしいですか? |
| ○○様でございますか? | ○○様でいらっしゃいますか? |
| ○○様はおりますか? | ○○様はいらっしゃいますか? |
| ○○様が申された | ○○様がおっしゃった |
| ○○様が伺った内容は | ○○様がお聞きになった内容は |
| ご苦労さまです | お疲れさまです |
| お世話様です | お世話になっております |
| 拝見させていただきます | 拝見いたします |
| そうですか | さようでございますか |
| 大変参考になりました | 大変勉強になりました |
もしもし＝お名前伺っていれば「お名前で」伺っていないときは「お客様～」と呼びかけましょう♫
いかでしたか?「わかってるよ～」と思いながらも、緊張感や慣れない電話対応のときには言い間違えてしまうことがあります。お客様によっては怒り心頭なときほど、私達が発する言葉が気に触りさらに炎上することも多々あります。自分を守るためにも、何よりお客様にご不快な思いをさせないためにもクセづけしていきましょう～＼(^o^)／
こちらのサイトではクッション言葉なども紹介されています‼
最後までご覧いただきありがとうございます。mameでした♪
