こんにちは、mameです。
研修よりなにより…このOJTと呼ばれる研修が、皆さんは1番緊張するかもしれませんね （笑）。同じ研修生や、インストラクターが聞いてるなか電話対応をするコールセンターのOJTは気恥ずかしい気持ちもあります‼︎
正直なところ、私もOJTやロールプレイングは嫌いでしたが…(+o+)結果的にとてつもなく大切な時間なんだなと、実感できました。皆さんにとっても大切な時間になればと思います♫
OJTのスタート
これまで研修で学んだ知識を活かして、都度対応できる範囲でお客様対応をします。その通話は、インストラクター・同期にも聞かれていますが、気恥ずかしいだけではないのがOJTの時間です‼︎
間違えない様にインストラクターが聞いて守ってくれています。OJTでクレームにあたっても同期が励ましてしてくれます♫ここでは、緊張しますが…プチ本番と思って、少しだけ頑張ってみましょう‼︎
OJT中に注目して欲しいこと
皆さんは、まだまだ新人さんのレベルにも到達していない状態です。なので、OJTでできる失敗はたくさんしておいた方がお得です‼︎
インストラクターが聞いてるので間違ってしまった事は必ず、方向修正してくれます。そして、「なぜ、間違えたのか？」を追求しでください‼︎業務知識への理解がより深くなり、これからのデビュー後の毎日に必ず役に立ちます♫
こちらのブログでも、OJTについて紹介されています‼
人のイイとこワルイとこ
OJTでは、お互いの通話が聞ける事をラッキーだと思って欲しいです♪なぜなら、人それぞれ十人十色の対応があるからです‼︎
良い対応も少し足りなかった対応も、十人十色であるなら自分にはない良いところを徹底的に盗む時間なのです(^_-)-☆
「間の取り方」「共感を示す言葉」「声のトーン」「 伝える順番」これら以外にも「それいいねぇー♪」と思う物は、ドンドン自分の物にしていきましょう‼︎
少し足りなかった対応には、恐らくお客様のリアクションが大きく変わります((+_+))お客様のリアクションが暗い方に変わってしまったタイミングで、どんな言葉を伝えていたら、このお客様が暗くならなかったかを是非考えて欲しいです♫
私達の対応が十人十色と同様に、お電話を頂くお客様も同じです。たくさんの通話を聞くことは必ず自分の経験値になりますから、必ず物にしてください‼︎
OJTが嫌になってきたら…
実際に電話を取り始めると、独特なお客様と電話が繋がることもあります…初めての方であれば、メンタル的に辛くなるかもしれません。。。
OJT中は実際に電話をとって経験値を稼いで欲しいところですが、落ち込んでる時に電話を取ってもイイ事はないので‼思いきってインストラクターに相談してみましょう‼︎
1本も取らずに…っていうのは無理かもしれませんが、心が落ち着くまで待ってもらえることもありますよ。数時間、気持ちを落ち着けてから電話を取った方が、お客様にとっても‼あなたにとっても有意義な時間になります(^^♪
楽しくコールセンターOJTを乗り越えるため
皆さんが嫌なのは、大抵クレームの電話だと思います。少し難易度は高いかもしれませんが、OJTの時から「クレームは自分に言ってるのではなく」会社に対してのクレーム‼︎と捉えてみましょう‼︎
※あなたの対応でクレームに発展してしまうのちょっと別ですが(+o+)
その気持ちがあるだけで、「会社が不快な思いをさせてしまったんだな」「ごめんなさい」と思えてきます。
相槌も入れながら、お客様が落ち着いてきた頃を見計らって‼
※お客様はお話ししてる時に割って入っては逆効果だからです。
「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
「それはご不快な思いをしますよね」
など共感を示す言葉、さらに代替え案を届けることで、お客様は「この人が悪い訳じゃないし、対応も良いから今回は我慢するか…」と思ってくれる人もいます‼︎
※代替え案はインストラクターに考えてもいましょう‼(笑)。
どんなお客様にも、まずは共感することを頭に置いておく♪自分が思っているよりも、お客様に感謝されることもたくさんあります。これはコールセンターの醍醐味なので、ぜひOJT中もどんなお客様でも喜んでもらえる対応を目指して頑張ってみましょう‼︎
まとめ5選
- ちょっと恥ずかしいけど自分の為と思って
- 人の良いところは徹底的に盗んで自分の物に
- 人の足りなかったところは自分ならどうするか考える
- 辛いときは少し休んで
- クレームが繋がったら共感の気持ちを忘れない
より、実際の仕事内容に近づくOJT期間です‼本番さながらの体験も多くなってきますし、繋がるお客様によっては良くも悪くも驚くことが増えます。コールセンターはクレームが多いというイメージが強いですが、顔も本名も知らない相手に激励をくださるお客様もたくさんいます。
素敵な事も多い業種です‼皆さんにとって素敵な通話が増えますように☆
最後までご覧いただきありがとうございます。mameでした♪
