【コールセンター】個人情報漏洩をおこさない為の対処と禁止事項 ​
職場環境

【コールセンター】個人情報漏洩をおこさない為の対処と禁止事項 ​

こんにちは、mameです。

コールセンターはお仕事上、お客様の個人情報企業情報を取り扱うことが多くあります。万が一にでもその情報が漏れるようなことがあれば、あなただけではなくコールセンターで懸命に頑張っている他の人も、職を失うことが考えられます。または裁判沙汰…まで発展する可能性もあるので、ほとんどのコールセンターではほぼ同様に実施されている禁止事項をご紹介していきます。

持ち込みが絶対ダメな物

ブース内に持ち込めない物
※ブースは実際に電話を取る場所です。

個人携帯/タブレット
USB電子機器
スマートウォッチ
中身が見えないバック
私物のバック

皆さんを疑う訳ではありませんが、コールセンターとしても、誤って情報漏洩のきっかけになってしまった‼︎を防ぐために、上記のものは持ち込みが絶対に禁止です。冬であれば、上着のポケットに携帯が入っていたりする場合もあるので、気づき次第ロッカーや所定の場所にすぐに戻しにいきましょう‼

仕事中に大切な離席ボタン!


実際にお仕事を開始すると、トイレ・お昼休み・フォローアップ研修・フィードバックなどで、自分の席を離れることがあります。
コールセンターでは専用端末にお客様情報を、表示させることがほとんどですから。その情報を表示させたまま席を離れることは、情報漏洩に繋がりかねない…

もし‼あなたがコールセンターに電話をして、対応した人以外の人が電話を切った向こう側で、誰でも自分の情報が見られる環境は
「おーい‼消してくれ‼」ってなりますよね?
対応が終わったらお客様情報は消し、システム上の離席ボタンがありますので、どんな理由で席を離れるとしても離席ボタンを押し忘れないようにしましょう

個人情報の取り扱いについて

コールセンターでは、お客様のお名前・住所・生年月日・電話番号・カード情報など、業務内容によって多く取り扱うことがあります。
システムによっては、パソコンのメモ機能を使用させるセンターもありますが、おおよそはブギーボードを活用します。電子メモパッドです‼記入した情報はボタン一つで消せますので、とても便利です。
ですが、カード情報を教えていただく事がある業務では、カード情報は所定のシステム内以外に、記載してはいけないセンターもあります。

またカード情報の確認のため、オペレーター側からカード情報を復唱してはいけないところも…そうですよね~((+_+))誰が聞いてるかわからないオペレーター側から、個人情報を復唱されるよりは…お客様ご自身で復唱し、情報を合致させた方が安心感は違います。

別な状況として、あなたが対応した後もお客様は、別の担当に対応してもらう可能性があり、後から「どうなったの?」か確認したい案件などは、オペレーターではなく‼管理者に必要な情報を引き継ぐことで、後追い確認もしてくれるので、くれぐれもご自身で情報を保管してしまうことがないようにしておきましょう♪

こちらのサイトではコールセンターでの個人情報取り扱いについて紹介されていますので、お仕事が始まる前に1度ご覧ください‼

対応中にやってはいけないこと‼

ここは、個人情報とは関連はないのです(笑)。
これは、ごく稀に新人さんの対応にあることなんですが…

対話が終わったと思い、オペレーターさんから電話を切ってしまう事があります( ゚Д゚)

友達との会話であれば問題ないのですが、お客様とのお仕事での電話になると話は別です。

ビジネスマナーとしてもありますが、電話はかけた方が先に切ります。オペレーターさんは電話を受けているので、お客様が切るまで‼必ず待ちましょう(^_-)-☆

あとは、人間なので「くしゃみ」や「咳」がでてしまうこともありますね(笑)。

そんなときは、電話にミュートボタンがあります♪それを上手に使いお客様には、雑音が聞こえないようにすることができるので安心してください♪

ミュートボタンはONにすると、お客様にこちらの音は何も聞こえないので、あなたが話し始める時はOFFにするのをお忘れなく(^^♪

=まとめ=

まとめ
  • 個人の電子機器はブース内に持ち込まない
  • メモやノートなど私物も持ち込み不可
  • 対応が終わったらお客様の情報はすぐに消す
  • 席を離れる時は離席ボタンをポチっと
  • お客様の情報は紙に残してはならない
  • 電話はお客様が切るまで待って

今回はコールセンターでの個人情報に関わる禁止事項と対応中の禁止事項をお伝えしました。

初めて働くときは、「えっ‼そうなの?」と思うことも多いかもしれませんが、お客様の大切な個人情報を管理するための対策の一部なので研修中から是非意識して取り組んでいただきたいです(^^♪

最後までご覧いただきありがとうございます。mameでした♪